近年来，空调的用户需求从制冷、制热效果的基础需求转变为低碳、智能、健康、舒适等体验需求，空调企业抓住消费升级的契机，增加优质供给，用户的满意度也随之提高。2022年末，中国质量协会发布《2022年空调行业用户满意度测评结果》（以下简称《测评结果》），此次满意度测评共监测了11个主流空调品牌，调查采用多种测评方式共完成有效测评问卷1800份，获取舆情信息558万余条，综合得出2022年空调行业用户满意度为83分，与2021年持平，保持较高水平。

中国质量协会选择11个空调品牌进行测评的依据是什么？空调用户满意度测评主要关注哪些方面？用户的关注重点和体验感不佳的方面有哪些？政府采购信息报记者就这些问题进行了采访。

环保成用户考虑首要因素

记者了解到，空调行业的满意度调研抽样需要考虑空调品牌在行业内的代表性，主要根据市场占有率确定空调品牌，所选取的11个空调品牌市场占有率共达90%。这11个空调品牌有格力、COLMO、大金、海尔、海信、卡萨帝、三菱、美的、奥克斯、米家和科龙。

那么空调用户满意度测评主要关注了哪些方面？中质国优测评技术（北京）有限公司常务副总经理夏斌对记者介绍说：“测评重点关注用户满意度结果和用户全流程体验的结果。满意度结果从一些大的指标入手，比如品牌形象、感知质量、综合满意度、忠诚度等；全流程体验结果从用户对空调质量感受的所有维度进行分解，比如用户购买前考虑的因素，购买时参考的信息，购买过程的服务还有购后体验到的产品质量及售后服务等。”

夏斌说到：“细化到有关空调产品质量的体验，具体包括空调的制冷制热功能、智能体验、静音效果、净化功能、耗电量、温度的舒适性、外观设计等，测评较为全面。”

通过全方面的详细测评，中国质量协会得出2022年用户选购空调时所考虑因素的结论：“节能环保”成为用户选购空调产品时考虑的第一因素，用户其次考虑的因素分别为“性价比高”，“产品性能、品质和稳定性”，“品牌实力”，“外观、款式、尺寸”和“售后服务”等。

开展11次空调行业测评以来，“节能环保”首次成为用户考虑的第一因素。有45.1%的用户在购买空调时明确表示会关注能耗等级、耗电量，提及率同比提高9.3%。《测评结果》显示，用户对具有耗电记录功能的空调满意度为85分，对新一级能效空调的满意度为84分，高于行业平均水平，可见用户选购时的考虑变化。

空调行业在用户需求转变和“双碳”战略驱动下，加速向绿色低碳转型，空调企业在节能环保方面作出了哪些努力？记者采访了本次测评高分品牌大金空调。大金空调相关部门负责人对记者表示，大金家用中央空调所有的产品高于国家一级能效，非常省电。而且人体温度的感知由温度和湿度共同决定，大金的3D气流温湿平衡空调独立调节温度、湿度，用更少的电量达到更舒适的室内环境。除产品本身节能高效外，用户可利用金制生活app实现远程操控每个房间空调的开关，即用即开，操作便利也节能省电。

具体到空调产品的品质和性能，《测评结果》显示用户对空调智能化和健康功能的关注度提升。用户会经常使用空调的手机app控制功能、自清洗功能和语音控制功能，得分最高的智能体验指标是功能稳定，方便操作。夏斌表示，“智能方面用户最关注的是空调的自调节感应，如自调节控温祛湿调风功能，还有智能操作功能，如语音控制、app控制等。健康方面也是用户选择空调时着重考虑的因素，用户重点考虑空气净化和防尘防菌功能。”

负面信息还需继续关注

《测评结果》显示，作为空调行业的消费主力军，80、90后人群对静音效果的评价较低，空调自清洁能力、耗电量、制热速度、空气净化功能效果也需要重点改进，其中85后用户意见较大。舆情监测发现，有关制热速度和效果的负向声量较高。

不仅如此，购买过程服务和配送服务质量的评分相比2021年出现下降，售后服务收费合理性仍是用户体验痛点。2022年夏季出现了多地极端酷热天气，在购买旺季出现了购买过程不顺畅、产品介绍不详细、发货慢等情况，加上疫情的原因，配送服务受到一定影响；而售后服务收费合理性得分依旧最低，用户反映的问题主要是收费高、保修期内收费、收费不明确等。

对此，大金空调相关负责人告诉记者，由于疫情封控，2022年的物流供货确实受到一定影响，2022年5月后未出现类似情况，且在提高服务质量方面做出了努力，“售前我们有大金PROSHOP专业店提供专业销售、设计、安装、售后服务。安装服务则是由金致安装团队提供，把关安装辅材、人员、工艺等，保证安装效果。从用户十分关心的售后上来讲，大金有专门从事售后服务的独资公司，售后人员定期接受专业培训，可提供365天24小时的服务。利用金制生活app能够实时监测用户家中设备使用的情况，如果出现问题，大金能第一时间接到用户空调设备的故障报警，并迅速指派工程师与用户联系，进行上门维修，有效解决用户的售后问题。”

测评发现，宣传渠道中社交分享类平台和直播的提及率有明显上升，但信息认可度有待提升。信息渠道中的社交分享类平台和直播类信息的提及率分别为35.4%和20.4%，同比提高十几个百分点，但是从信息认可度来看，实体店体验认可度依旧最高，社交分享类平台和直播类信息的认可度较低。中国质量协会对空调品牌和用户作出提示，在提高新型渠道关注度的同时，更要注重这些渠道的可信程度。

下图为2022年空调行业各品牌用户满意度指数

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